구매대행을 하다 보면 언젠가 반품 요청이 옵니다. 물건은 중국 판매처에 있을 수도, 배송대행지에 있을 수도, 손님 집에 있을 수도 있습니다.
답부터 적습니다. 반품은 두 가지만 확인하면 갈래가 정해집니다. 하나는 사유가 누구 쪽에 있는가, 다른 하나는 물건이 지금 어디에 있는가입니다. 사유가 배송비 부담자를 정하고, 위치가 회수 경로를 정합니다. 기간과 비용 부담은 판매자가 아니라 전자상거래법이 정해 둔 것입니다.
구매대행이라고 청약철회가 사라지지 않는다
해외에서 들어온 물건이어도 청약철회 기간은 그대로입니다.
공식 소비자는 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있고, 공급이 그보다 늦으면 재화를 공급받은 날부터 7일입니다. (전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제1항 제1호, 2026-09-10 열람)
공식 공정거래위원회는 쇼핑몰형 구매대행의 법적 성질이 매매계약이므로 전자상거래법의 청약철회 조항을 해외구매 표준약관에 규정했고, 해외 현지 반송료와 국내 반송료 같은 반품 비용을 사업자가 사전에 누리집에 게시하도록 했습니다. (공정거래위원회 해외구매 표준약관 제정, 정책브리핑 2016-10-25)
공식 상세 페이지에 반품불가로 기재했더라도 전자상거래법이 우선하므로 구매자가 반품을 접수할 수 있습니다. (스마트스토어 판매자센터 도움말 구매자 반품 접수 기준, 2026-09-10 열람)
해석 해외 배송이라 단순변심 반품이 안 된다고 써 두는 판매자가 많습니다. 손님을 망설이게 할 뿐 법을 이기지 못하고 청약철회 방해로 읽힐 여지만 만듭니다.
7일이 3개월이 되기도 하고, 반품을 막지 못하기도 한다
상품 설명과 다른 물건이 갔다면 기준이 7일이 아닙니다.
공식 재화의 내용이 표시·광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우, 소비자는 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다. (전자상거래법 제17조 제3항)
공식 소비자 책임으로 멸실·훼손되거나 사용으로 가치가 현저히 감소한 경우 등은 청약철회에서 빠지지만, 그 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 표시하지 않으면 예외에 해당해도 막지 못합니다. 주문에 따라 개별 생산되는 재화는 사전 고지와 서면 동의가 있어야 제한됩니다. (전자상거래법 제17조 제2항과 제6항, 시행령 제21조)
해석 주문 제작이라 취소가 안 된다는 문구만으로는 부족하고 동의 기록이 있어야 합니다. 손님이 옵션을 고르면 그때 중국에서 주문하는 방식은 대부분 해당하지 않습니다.
배송비는 누가 내나
사유가 손님 쪽이면 손님이 내고, 상품 설명과 다르면 판매자가 냅니다.
공식 제17조 제1항에 따른 청약철회에서 반환 비용은 소비자가 부담하고 판매자는 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없으며, 표시·광고나 계약내용과 다르게 이행되어 청약철회한 경우의 반환 비용은 판매자가 부담합니다. (전자상거래법 제18조 제9항과 제10항)
해석 단순변심이어도 청구할 수 있는 것은 반환에 필요한 비용까지이고, 위약금이나 취소 수수료를 얹으면 그 자체가 위법입니다. 구매대행은 국제 구간 비용이 붙어 금액이 커지니 미리 적어야 합니다.
마켓 화면은 법 위에 한 겹 더 얹혀 있다
법이 바닥이고, 마켓 정책이 그 위에서 버튼과 기한을 정합니다.
공식 배송완료일로부터 7일 이내 반품접수가 가능하며 배송완료일은 포함하지 않습니다. 11월 1일 배송완료면 11월 8일까지입니다. (스마트스토어 판매자센터 도움말 반품접수 기간, 2026-09-10 열람)
공식 단순 변심이나 사이즈 변경 같은 구매자 귀책이면 반품배송비가 자동 청구되고, 배송지연, 상품정보 상이, 오배송, 파손 및 불량은 판매자 귀책이라 청구되지 않습니다. (스마트스토어 판매자센터 도움말 귀책 사유별 반품배송비 부담 기준, 2026-09-10 열람)
공식 반품 수거가 완료된 주문에 환불 처리나 보류가 설정되지 않으면 수거완료일에 5영업일과 2일을 더한 시점이 지난 뒤 자동으로 환불 완료 처리됩니다. (스마트스토어 판매자센터 도움말 자동 반품완료 안내, 2026-09-10 열람)
공식 쿠팡은 상품 등록 때 배송 방법으로 구매대행을 고를 수 있고, 왕복배송비는 초도배송비와 반품배송비의 합이며 고객 사유 반품이면 고객에게 청구됩니다. (쿠팡 마켓플레이스 판매자 등록 가이드, 2026-09-10 열람)
관측 쿠팡 판매자 도움말의 반품 처리 화면은 2026년 9월 10일 기준 로그인 없이 열리지 않아 처리 기한은 적지 않았습니다.
해석 마켓 기한을 놓치면 확인하지도 못한 채 환불이 끝납니다. 수거가 늦어지면 자동 처리 전에 보류를 걸어 둡니다.
상황은 크게 넷으로 갈린다
- 단순변심은 손님 부담입니다. 배송대행지 입고 전이면 현지 판매처 회수가 가장 싸고, 입고 뒤에는 반송 절차와 비용이 붙습니다. 국내 도착 후 중국으로 되돌리는 선택은 비용과 기간에서 맞지 않습니다.
- 파손과 오배송은 판매자 부담입니다. 개봉 전 박스와 물건, 송장 라벨이 찍힌 사진부터 받습니다. 현지 구간인지 배송 구간인지에 따라 청구 상대가 갈립니다.
- 통관에서 막힌 경우는 반품이 아니라 배송 사고입니다. 세금 낸 물건의 환급 조건은 배송대행지 고르기에 있습니다.
- 연락이 끊긴 경우에는 물건을 임의로 처분하지 않고, 연락 기록과 상태 사진을 남겨 마켓 고객센터를 통해 처리합니다.
회수는 이 순서로 한다
- 반품 사유와 접수 시점을 확인합니다. 사유가 배송비 부담자를, 접수 시점이 기간 안에 드는지를 정합니다.
- 물건 위치를 확인합니다. 중국 판매처, 배송대행지, 국제 배송 중, 국내 배송 중, 손님 손 중 어디인가에 따라 갈립니다.
- 회수 방법을 정합니다. 보낼 때 쓴 택배사에 맞추면 사고가 적고, 예초기나 전동킥보드처럼 큰 물건은 화물 택배사를 따로 잡습니다.
- 회수 송장번호를 마켓 반품관리 화면에 넣습니다. 방문 택배 예약에서 먼저 나오는 것은 예약번호이고, 송장번호는 기사가 물건을 가져간 뒤에 나옵니다. 둘을 바꿔 넣으면 수거가 안 된 것으로 보입니다.
- 입고된 물건을 확인해 사진을 남긴 뒤 환불을 처리합니다. 사용 흔적이나 파손이 있을 때 이 사진이 근거가 됩니다.
- 손님에게 보내는 문장에는 날짜와 근거와 다음 행동을 넣습니다. 빠르게 처리하겠다는 말 대신 회수 요청일과 입고 확인 예정일을 적습니다.
공식 판매자는 재화를 반환받은 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급해야 하고, 지연하면 지연배상금을 지급해야 하며 그 이율은 연 100분의 15입니다. (전자상거래법 제18조 제2항, 같은 법 시행령 제21조의3)
해석 기산점은 물건을 돌려받은 날입니다. 중국 쪽 정산을 기다리다 기한을 넘기는 경우가 많습니다. 주문 단계에서 남길 기록은 주문 처리 A to Z에 있습니다.
하면 안 되는 일
공식 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인하거나 청약철회를 방해하는 행위는 금지됩니다. (전자상거래법 제21조 제1항 제1호)
해석 반품 사유를 실제와 다르게 바꾸도록 설득하거나 없던 하자를 신고하게 만드는 요령이 돌아다닙니다. 전부 위 조항에 걸리는 법 위반입니다.
반품이 들어오면 확인할 것
- 반품 사유가 손님 쪽인가, 상품 설명 쪽인가
- 배송완료일 기준으로 기간 안에 들어온 접수인가
- 물건이 지금 어디에 있는가
- 반품 비용을 상세페이지에 미리 적어 두었는가
- 마켓의 자동 처리 기한이 언제 도착하는가
이 글의 공식 항목은 국가법령정보센터와 공정거래위원회의 공개 자료, 각 마켓의 판매자 도움말을 근거로 적었습니다. 마켓 정책은 자주 바뀌니 숫자는 판매자센터에서 다시 확인하시고, 개별 분쟁은 한국소비자원과 변호사에게 확인하시기 바랍니다. 틀린 곳이 있으면 알려 주시면 고치고 수정 이력을 남기겠습니다.